Eenzelfde situatie kan positief of negatief aflopen. Dat kan afhangen van hoe jij reageert. Als je ziet HOE een ander zegt WAT die zegt, kan stress worden voorkomen. Ik geef je een voorbeeld met dit waargebeurde verhaal.
Het begint als de bel gaat en ik de monteur binnenlaat die het signaal van de tv komt repareren.
De monteur loopt naar het kastje in de muur, houdt er een meter tegenaan en zegt “het klopt, er komt geen signaal binnen” om te vervolgen met “Jullie hebben de rekening niet betaald en daarom ben je nu afgesloten”.
Ik protesteer intern en denk: “Dat hebben we wel, dat klopt dus niet!”. Én ik heb goed geobserveerd en herken de speelse manier waarop hij het zegt, met een twinkeling in zijn ogen.
HOE we iets zeggen is belangrijker dan WAT we zeggen.
Ik besluit te reageren op het HOE en mee te grappen in plaats van te protesteren: “Oh, is dat het geval! Aaaah, wat zonde, nu bent u helemaal voor niks gekomen!”
De monteur kijkt me aan, is even stil en zegt dan: ”Ik ben blij dat u het grapje herkent, want ik heb wel eens een klant gehad die een klacht had ingediend. Die was boos: hoe durfde ik te suggereren dat hij de rekening niet had betaald!”.
Stiekem ben ik toch een beetje opgelucht dat het een technisch probleem is. Ik vraag of hij koffie wil en we maken een praatje. Hij vertelt over allerlei ervaringen in zijn werk en het is echt een leuk gesprek.
Ik leer de man kennen als iemand die gemotiveerd wordt door contact en interactie met de omgeving. Vandaar zijn grapje. Hij fleurt ook zichtbaar op als ik daar met humor op reageer.
Het was natuurlijk wel een grapje met een scherp kantje van kritiek. En dat kan verkeerd uitpakken, zoals bij die andere klant.
Met welke bril kijk jij naar de wereld?
Ik houd van logica en feiten en die feiten moeten kloppen. Dat is mijn favoriete kijk op de wereld. Als feiten niet kloppen komt er – intern – protest, zoals je kon lezen in mijn eerste reactie. Zonder de kennis van het Process Communication Model® (PCM) had ik dat niet alleen gedácht, maar ook een beetje boos hardop gezegd.
Het gaat niet alleen om WAT je zegt maar vooral om HOE je het zegt. De non-verbale signalen lieten zien dat het een grapje was en de monteur op zoek is naar speels contact en graag interactie met reacties heeft. Een andere kijk op de wereld dan de mijne, een andere perceptie. En duidelijk ook een andere dan die van de klant die een klacht indiende. Mogelijk bekeek die klant de wereld met de bril van meningen, normen en waarden in de opmerking van de monteur paste daar niet in.
Om écht contact te hebben moet één van beide zich in de communicatie een beetje aanpassen (tenzij je van nature dezelfde bril op hebt natuurlijk). Als je lekker in je vel zit en je kan die andere bril makkelijk pakken, dan gaat dat vaak automatisch. Houd je beide vast aan je favoriete bril, dan kan het gesprek moeilijk verlopen en er makkelijk miscommunicatie ontstaan.
In dit geval besloot ik bewust om aan te sluiten bij de voorkeur van de monteur door te reageren met “aaaarrgh, zonde, nu bent u helemaal voor niks gekomen!”.
Dit is een voorbeeld van hoe PCM mij praktisch helpt bij dagelijkse situaties. Heb jij situaties waarin je miscommunicatie en ruis op de lijn hebt?
PS ik leer mensen te observeren HOE de ander zegt WAT die zegt en daar flexibel op te reageren. Dat doe ik in de PCM basistraining of een teamtraining. Laat het me vooral weten als je interesse hebt!
Foto credit: Afbeelding van pixabay.com – Alexa
